Harmonie Mutuelle · 2023
Concevoir la prise
de rendez-vous
Un parcours de prise de rendez-vous reliant l’espace adhérent à l’outil des conseillers, pour faciliter la réservation et préparer l’échange.
- Recherche utilisateur
- Ateliers de co-conception
- Conception UX/UI
- Prototypage
Parties prenantes : Product Owner, développeurs et juridique.
rendez-vous pris en ligne
la première année
participants aux
tests modérés
participants au
test sur Maze
de participants satisfaits
lors du test Maze
Un rendez-vous, deux parcours à relier
Harmonie Mutuelle souhaitait renforcer la proximité avec ses adhérents en intégrant la prise de rendez-vous à leur espace personnel, Harmonie & Moi. L’enjeu allait au-delà de la réservation : recueillir les bonnes informations en amont pour aider le conseiller à préparer l’échange, sans alourdir le parcours de l’adhérent.
Côté adhérent
Prendre rendez-vous simplement, préciser son besoin et choisir les modalités de l’échange.
Côté collaborateur
Disposer du motif et des compléments d’information nécessaires pour préparer le rendez-vous.
Comprendre le service dans son ensemble
Le cadrage s’est appuyé sur un benchmark des parcours de réservation pour analyser les modèles existants. Un atelier d’idéation de 2 h 30 avec six designers a ensuite permis de cartographier le service.
Inspirée du service blueprint, l’experience map relie les actions de l’adhérent, les interactions avec le conseiller et les processus internes. Elle fait émerger les besoins et frustrations à explorer, tout en rendant visibles les contraintes métier et techniques.
Donner forme aux parcours
Les ateliers de co-conception « six to one » ont permis d’explorer plusieurs solutions avant de les traduire en wireframes et en prototypes. Deux parcours complémentaires ont été conçus : l’espace adhérent sur mobile et desktop, et l’application métier du collaborateur.
La réservation s’inscrit dans un ensemble plus large : prendre, modifier, annuler et retrouver ses rendez-vous. Ces cas d’usage ont été articulés pour assurer la continuité du service, de la réservation à la gestion du rendez-vous.
S’appuyer sur les repères existants
Les maquettes ont ensuite été alignées avec le design system d’Harmonie Mutuelle. Composants, typographies et états de sélection inscrivent ce nouveau service dans la continuité de l’espace adhérent.
Confronter le parcours aux usages
La stratégie de recherche associait plusieurs formats de test pour évaluer la compréhension des étapes, identifier les points de friction et vérifier la pertinence du parcours.
La démarche combine des tests modérés avec neuf adhérents et collaborateurs, un test non modéré sur Maze auprès de 40 participants et des sessions de test en agence.
Des étapes comprises
Les tests ont confirmé la compréhension des grandes étapes. Sur Maze, 70 % des participants se déclarent satisfaits de la prise de rendez-vous.
Un accès encore à clarifier
Les retours ont aussi révélé des difficultés à trouver l’entrée du service et à comprendre certains choix de motif.
« J’ai mis du temps à trouver où prendre le RDV. »Retour d’un participant au test Maze
Des retours utilisateurs à la mise en service
Les enseignements ont été analysés et partagés avec les équipes en charge du projet, puis traduits en ajustements des parcours et en une version cible pour la mise en production.
Déployée sur Harmonie & Moi, la prise de rendez-vous a enregistré 50 000 réservations en ligne en un an, à fin mars 2023. Un premier indicateur d’usage du service, en complément des enseignements recueillis lors des tests.